Le marketing a fortement évolué depuis ces dernières années et il est clairement passé d'une approche produite à une approche client. En effet, dans un contexte économique de plus en plus concurrentiel, la nécessité de développer une approche client est évidente dans la progression de l'activité d'une entreprise. L'article ci-dessous vous explique les objectifs d'une approche client par le service marketing.
Les objectifs de la GRC
Développer la marge sur chaque client
Un des premiers objectifs d'une approche relation clients est de connaître exactement les marges réalisées sur chaque client et de voir les possibilités qui existent pour augmenter les marges négligeables. En effet, le chiffre d'affaires d'une société est important mais sa rentabilité l'est toute autant. Cette dernière se calcule, en partie, grâce aux différentes marges des clients de la société. Une bonne connaissance des marges réalisées permet donc une réactivité prix qui permet de préserver et de développer sa rentabilité.
Développer le volume de clients
Un des autres objectifs de la GRC est de développer le volume de ventes réalisé par la société. Pour ce faire, soit les ventes augmentent sur des clients existants, soit la société conquiert de nouvelles parts de marché. Une stratégie marketing basée sur la connaissance client permettra de prospecter plus efficacement car les besoins des clients seront mieux cernés et les offres de l'entreprise mieux adaptées.
Fidéliser les clients existants
Enfin, le dernier objectif d'un marketing de relation client est de fidéliser la clientèle existante. En effet, la prospection coûte cher et la fidélisation de ses meilleurs clients permet à une société de tisser une relation de confiance qui rapportera du volume et de la marge. Ici aussi, les outils marketing permettront de mieux connaître les désirs du client et ainsi d'adapter sa communication et ses produits pour lui plaire.
Les outils de la GRC
Des logiciels CRM
La GRC (gestion de la relation client) ou CRM (Customer Relationship management) implique pour la société de disposer de logiciels de qualité qui permettront de stocker et d'exploiter de très nombreuses données sur le marché et sur les clients actuels et potentiels. L'outil informatique sera encore plus performant lorsqu'il sera relié aux autres outils informatiques de l'entreprise. Ainsi, la gestion des stocks sera directement alimentée par la gestion des commandes et vice versa.
